今年，漯河市政务服务中心在“漯政帮”品牌创建的基础上(线下)，全省首创成立了诉求（线上）帮办中心暨满意度回访中心，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业、群众，实现工作理念从“被动”向“主动”转变，变“等意见”为“找意见”，持续提升群众诉求响应率、解决率和满意度，提高政务服务质效，全力打造最优政务营商环境。
制定诉求帮办中心暨满意度回访中心工作制度，建立“线上接诉—分类处置—限时反馈”的诉求帮办机制和“信息整理—分类回访—分发转办—限时反馈—月度考核”的满意度回访机制，组建专业化服务团队，畅通多维度帮办及回访渠道，在线响应并解决企业群众诉求，实现诉求帮办中心暨满意度回访中心高效规范运行。升级“市民之家”微信公众号“我要咨询、我要投诉”模块，同时开通微信视频号、抖音号的评价、私信等功能，诉求帮办中心暨满意度回访中心工作人员收集整理线上诉求，分类处置，限时反馈。企业群众也可在政务服务平台线上申请上门服务、绿色通道、办事预约、政策查询等特色服务。通过拓展线上接诉渠道，完善服务功能，规范处理流程，实现“线上线下”诉有所接，求有所应。
该中心积极开拓回访路径，延伸回访触角，以常规电话回访为基础，在政务服务网创新上线“政务服务满意度评价”模块，对服务态度、服务效能等方面进行满意度调查，并将市长热线、线上诉求等各类诉求件办理结果纳入满意度回访范围。通过“线上线下”双渠道满意度调查、意见收集，全方位倾听企业群众的意见建议，不断改进工作，提高服务效能。同时，中心注重满意度回访结果运用，将满意度回访情况作为窗口考核的重要依据，真正将“群众满意不满意”作为衡量政务服务工作的第一标准，激励中心窗口不断提高服务水平。
自诉求（线上）帮办中心暨满意度回访中心试运行以来，为企业群众提供线上帮办服务4612人次，满意度回访3243件，群众满意率99.32%，收集意见建议22条，均已优化提升，二次回访满意率100%。
“诉求快速响应 建议用心倾听 服务永无止境”是我们的服务理念，挂满锦旗的荣誉墙是企业群众对我们工作的肯定。下一步，诉求帮办中心暨满意度回访中心将进一步发挥政务服务工作“试金石”作用，通过“听民声、纾民困、解企忧”，不断拓展服务范围，延伸服务链条，升级服务功能，让政务服务不仅有“速度”、有“力度”、更有“温度”，树立好服务企业群众“第一窗口”的良好形象。 通讯员：刘树倩、李洋
