“您好，请问您是需要办理就诊卡吗？请您提供一下个人基本信息，我来帮您办理。”
“这是您的就诊卡和票据，请收好，取药在3号窗口，做检查在6号窗口，祝您早日康复。”
3月23日下午，一场“沉浸式”服务能力提升情景演练在漯河市骨科医院（漯河医专二附院）展开，来自医院服务窗口服务能力提升第一期培训班的40多位学员分成6个小组，按照平时岗位职责，有针对性地进行服务剧本演练。
演练过程中，参训学员分别扮演急危重症病人、孕妇、老人、行动不便人员等，围绕看病就医过程中的办理就诊卡、挂号、取药、医保结算、开通绿色通道等环节开展情景模拟，让参训学员从患者角度审视工作情景，通过换位思考，发现问题、解决问题，提升服务意识和服务能力，真正做到以病人为中心，全程提供温馨、暖心、舒心的服务，从而提升患者满意度。
这场“服务能力提升演练工作坊”只是漯河市骨科医院服务窗口服务能力提升第一期培训班的其中一项课程安排。为全面加强党建引领与业务深度融合，坚持以人民健康为中心，以患者需求为导向，打造有温度的医院，3月21日至23日，漯河市骨科医院（漯河医专二附院）举办了服务窗口服务能力提升第一期培训班，来自财务科、医保办、药学部、社会工作部、保卫科等窗口科室的40多名工作人员进行了脱产封闭式培训。
为期3天的现代医院内训师培训课程分为理论授课、实操演练和培训效果评价与考核三个环节。在理论授课环节，党建加人文综合能力提升培训部主任、高级内训师李兰霞，中级内训师娄金金、张圆圆、丁亚楠分别以《服务能力—提升患者就医体验的金钥匙》《服务礼仪》《有感服务》《服务剧本-撰写与演练》为题对全体参训学员进行授课,重点围绕患者体验、服务力提升技巧、服务礼仪和职业形象塑造等内容，讲述如何打造让患者有感觉的服务，如何提升自我服务意识以及正确的接待服务技巧等，对窗口服务岗位人员具有很强的指导性。
在实操演练环节，设计开展《服务能力提升演练工作坊》这一环节，初级内训师王海波、张月玲、王莹辉、王琼、陈笑寒、张艳杰等指导老师，带领学员们模拟演练日常工作场景，通过角色互换、体验式就医等，探寻平时工作的疑难点解决方式，每一次演练、每一次分享都让人感觉到大家的用心思考。
在培训效果评价与考核环节，通过课后问卷调查、随机座谈、演练汇报、表达培训体会等方式，让广大学员再次加深了对此次服务能力提升培训的理解和认识。
学员刘珂涵说：“本次培训让我们懂得了我们的工作不仅仅是办理一张就诊卡、做好一次结算，还有很多看不到的工作，需要用爱心、关心、耐心去完成，从小事做起，从细节着手，让患者对我们的服务认可与信任。”
学员孙硕雨说：“通过一些优秀的服务案例以及小组之间的服务剧本演练，我们取长补短，与病人换位思考，在平时工作中更能体会病人需求，进一步提升自身服务力，希望能为患者带来更好的就医体验，在细微之处构建起和谐的医患关系。”
学员王清说：“通过培训让我懂得做一个有温度的人，敬畏生命、尊重生命，学会倾听，做好优质服务。愿患者活泼的生命里，有我们热腾腾的样子。”
下一步，漯河市骨科医院将持续以党建为引领，开展服务能力提升培训活动，着力在住院“亲情服务”、门急诊“规范服务”、医技“便捷服务”、窗口“文明服务”、行政后勤“高效服务”、全院“感动服务”这六个标准上下足功夫，让患者真正体验到我们的优质服务。
正如医院党委书记柴运洪在第一期培训班开班仪式上所说：“打造有温度的人文医院，不仅要拥有精湛的医疗技术，同样需要注重精神感受的人文关怀，要坚持‘人民至上、生命至上’、弘扬‘敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆’的崇高职业精神，培养有情怀的医务人员，持续提升医疗服务能力，为人民群众营造更加舒心怡人的美好就医环境。”(通讯员：刘宝霞 卢 闯 李文书 褚鹤云 龚苏秀子）
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